Trabalho Seguro: Qualidade

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO ESTADUAL DO PARÁ

TÉCNICO EM SEGURANÇA DO TRABALHO

QUALIDADE

BELÉM/PARÁ

2013

ANA PAULA SOUZA DE OLIVEIRA

LILIANE PEQUENO MORAES

RAQUEL M. BARATA

QUALIDADE

TRABALHO APRESENTADO PARA AVALIAÇÃO DAS DISCIPLINAS DE ADMINISTRAÇÃO APLICADA E METODOLOGIA MINISTRADA PELA PROFESSORA ANA KARINA, DO CURSO DE TÉCNICO EM SEGURANÇA DO TRABALHO 02, 3ª FASE DO TURNO DA MANHÃ.

BELÉM/PARÁ

2013

ANA PAULA SOUZA DE OLIVEIRA

LILIANE PEQUENO MORAES

RAQUEL M. BARATA

QUALIDADE

DATA DE DEFESA: 10 DE SETEMBRO DE 2013

BELÉM/PARÁ

2013

RESUMO

Atualmente a gestão da qualidade está sendo uma das maiores preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de serviços. A consciencialização para a qualidade e o reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para as micro e pequenas empresas de todo o mundo.

A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente, possibilita ainda fácil acesso a novos mercados. Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas.

Entre modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da série ISO 9000. Estas se aplicam a qualquer negócio, independentemente do seu tipo ou dimensão. As normas desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da qualidade dos processos empresariais. A verificação dos mesmos através de auditorias externas garante a continuidade e a melhoria do sistema de gestão da qualidade.

Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam numa maior capacitação dos colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do ambiente de trabalho, verificação da satisfação dos clientes, colaboradores, fornecedores e entre outros pontos, que proporcionam maior organização e produtividade que podem ser identificados facilmente pelos clientes.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.................................................................................................06

O QUE É QUALIDADE.....................................................................................07

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE PARA A EMPRESA.................................07

NOÇÃO DE MELHORIA PERMANENTE.........................................................09

ESTRATÉGIA DE QUALIDADE........................................................................10

QUALIDADE EXTERNA....................................................................................10

QUALIDADE INTERNA.....................................................................................10

GARANTIA DE QUALIDADE............................................................................10

GESTÃO PELA QUALIDADE...........................................................................11

CONSIDERAÇÕES FINAIS.............................................................................12

REFERÊNCIAS................................................................................................13

A palavra "Qualidade" é cada vez mais utilizada nas empresas, quer seja no setor alimentar, industrial ou mesmo no setor dos serviços, e em especial no mundo informático. No conjunto deste processo, o termo "empresa" designa independentemente qualquer empresa, organização ou associação do setor público ou privado. Da mesma forma, o termo "Cliente" deve ser interpretado genericamente como "beneficiário" e o termo "Produto" como fornecimento que pode ser entregue de um material ou imaterial (serviço). Numerosos conceitos escondem-se por trás a noção de "Qualidade", esta pasta tem como objetivo definir os termos principais e compreender os objetivos e os métodos de implementação de uma estratégia de qualidade.

O QUE É QUALIDADE?

Qualidade é um conceito subjetivo, e o termo vem do latim. Qualidade está relacionado às percepções de cada indivíduo, e diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.

Qualidade pode ser qualidade de vida das pessoas de um país, qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva. Pode-se também seguir como exemplo a qualidade desta enciclopédia. Basta escolher um tema qualquer e escrever absurdos. O tempo para a correção ser feita está inversamente ligada à qualidade do site. Quanto melhor a qualidade, menor será esse tempo.

Qualidade em relação a produtos e/ou serviços, há várias definições para qualidade, como o produto estar em conformidade com as exigências dos clientes, valor agregado, algo que produtos similares não possuem, relação custo/benefício e etc.

A "Qualidade" pode definir-se como a capacidade para atingir os objetivos operacionais visados. A norma ISO 8402-94 define a qualidade do seguinte modo:

Conjunto das características de uma entidade que lhe conferem

A aptidão para satisfazer necessidades exprimidas e implícitas.

A norma ISO 9000:2000 define-a assim:

Aptidão de um conjunto de características intrínsecas para satisfazer exigências.

Existe também o controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são usados em várias áreas, através de indicadores de qualidade e normas, como a ISO 9001.

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE PARA A EMPRESA

Importa que o empreendedor tenha a capacidade de organizar, manter, formar e motivar a sua equipe, pois tal significa a chave para a qualidade dos seus serviços numa época em que ter o símbolo “Q” se torna cada vez mais um fator de diferenciação e de valor acrescentado .Nesse sentido o empreendedor tem de se consciencializar que os consumidores, cada vez mais exigentes e informados, relacionam o símbolo “Q” com qualidade e bom serviço sendo suficientemente conscientes para admitirem que a empresa que obteve a certificação realizou um esforço para obter esse “Q” que redundará em seu benefício.

No entanto ao empreendedor não basta obter apenas o certificado de qualidade para ter êxito nos seus empreendimentos pois, para além de necessidade de cumprir o que prometeu deve preocupar-se em medir permanentemente o nível de satisfação dos clientes e dos seus recursos humanos, para conhecer as suas carências e defeitos.

Com esta atitude o empreendedor melhorará o produto ou serviço que satisfaz a procura do cliente através de uma relação qualidade/preço que permitirá agradar ao cliente mas também obter não só resultados empresariais que se irão traduzir numa empresa apta a satisfazer as necessidades dos clientes, ou seja, a manter-se competitiva.

Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade está sempre orientada para o Cliente uma vez que é para ele, e para a satisfação das suas necessidades, que a empresa trabalha e existe.

Como objetivos essenciais das empresas podemos pois, enunciar os seguintes:

1º Satisfazer as necessidades dos clientes - a perfeição da empresa sob o aspecto da Qualidade corresponde à total sintonia entre o que é produzido e o que o cliente necessita.

2º Aumentar a produtividade, tentando suprimir todas as falhas internas do produto ou serviço, aumentando a Qualidade e com o menor custo possível.

3º Promover a realização sócio profissional dos trabalhadores para que estes se sintam profissionalmente realizados e motivados.

A Qualidade pode ainda ser definida sob várias perspectivas que, apesar de diferentes, são complementares :

1ª Qualidade quanto ao desempenho do produto - capacidade de este gerar satisfação, também designada por óptica do cliente; nesta definição a um aumento da qualidade corresponde geralmente um aumento de custos.

2ª Qualidade quanto à existência de deficiências - tem como objetivo aperfeiçoar permanentemente todas as fases da produção. Implica uma redução de desperdícios e diminuição dos encargos após venda e melhoria de imagem, também designada por óptica do produtor; aqui, a um aumento da qualidade corresponde geralmente uma redução dos custos.

3ª Qualidade na óptica da excelência - conceito abrangente cujo objetivo é a satisfação total do cliente. Refere-se a todos os sectores da empresa e tem como objetivo o seu aperfeiçoamento de uma forma contínua. A qualidade, segundo esta óptica, é mais que a reunião de todos os fatores; conduz de forma controlada e significativa à redução global dos custos.

Este último conceito também designado por Gestão Total da Qualidade (ou em inglês "TQM"). Aplica-se a todas as atividades das empresas e ao relacionamento destas com os seus fornecedores como agentes de um processo em que todos beneficiam com o bom entendimento.

A Gestão Total da Qualidade corresponde a uma cultura empresarial onde todos se empenham ao máximo para obter excelência no trabalho, e pressupõe um compromisso individual de cada elemento com vista à produção de resultados com qualidade elevada. As pessoas constituem neste processo o capital mais importante e a importância que lhes é conferida é fundamental para a sua motivação, aumento da criatividade e da produtividade individual.

NOÇÃO DE MELHORIA PERMANENTE

Um dos princípios básicos da qualidade é a prevenção e a melhoria permanente. Isto significa que a qualidade é um projeto sem fim cujo objetivo é considerar os desfuncionamentos o mais cedo possível. Assim, a qualidade pode ser representada por um ciclo de ações corretivas e preventivas, chamado "roda de Deming":

Este ciclo, representado na roda de Deming, chama-se modelo PDCA, para designar os quatro tempos seguintes:

"Plan" (planificar): trata-se de definir os objetivos a atingir e planificar a aplicação de ações,

"Do" (fazer): trata-se da implementação das ações corretivas,

"Check" (verificar): esta fase consiste em verificar o alcance dos objetivos fixados,

"Act" (agir): em função dos resultados da fase precedente convém tomar medidas preventivas.

ESTRATÉGIA DE QUALIDADE

A melhoria da qualidade, interna e externa, permite à empresa trabalhar em melhores condições com os seus beneficiários, o que se traduz numa relação de confiança e em lucros no plano financeiro (aumento dos benefícios) ou humano (esclarecimento dos papéis, das necessidades e da oferta, motivação do pessoal).

Trata-se, contudo de um esforço que implica o conjunto da empresa e conduzindo a maior parte do tempo a modificações de hábitos de trabalho, ou mesmo mudanças organizacionais. Assim, chama-se "estratégia de qualidade" a abordagem organizacional que permite um progresso permanente na resolução das não-qualidades. Trata-se de uma estratégia participativa, ou seja, na qual deve necessariamente participar o conjunto da empresa e, por isso, necessariamente apoiada pelo mais elevado nível hierárquico.

Na prática, a qualidade declina-se em duas formas :

A qualidade externa, correspondendo à satisfação dos clientes. Trata-se de fornecer um produto ou serviços conforme as expectativas dos clientes os fidelizar e assim melhorar a sua parte de mercado. Os beneficiários da qualidade externa são os clientes de uma empresa e os seus parceiros externos. Este tipo de estratégia passa assim por uma necessária escuta dos clientes mas deve permitir igualmente ter em conta necessidades implícitas, não expressas pelos beneficiários.

A qualidade interna, correspondendo à melhoria do funcionamento interno da empresa. O finalidade da qualidade interna é implementar meios que permitem descrever o melhor possível a organização, localizar e limitar os desfuncionamento. Os beneficiários da qualidade interna são a direção e o pessoal da empresa. A qualidade interna passa geralmente por uma etapa de identificação e formalização dos processos internos realizados, graças a uma diligência participativa.

GARANTIA DE QUALIDADE

Chama-se "garantia de qualidade" à garantia da manutenção de um certo nível de qualidade, em função dos objetivos visados. Declina-se assim sob a forma de referencial documental que formaliza os métodos aplicados para esse efeito. A norma 8402-94 dá a definição seguinte:

Conjunto das atividades preestabelecidas e sistemáticas aplicadas no quadro
do sistema de qualidade, e demonstrados como necessidade, para dar a confiança
apropriada em como uma entidade satisfará as exigências para a qualidade.

A garantia de qualidade tem assim como objetivo tranquilizar o cliente sobre a qualidade da prestação da empresa. Declina-se sob a forma de documento escrito, chamado "manual da garantia de qualidade", recapitulando o conjunto da política de qualidade da empresa.

A certificação ou acreditação é assim um reconhecimento escrito, de um terceiro independente, da conformidade de um serviço, um produto ou de um sistema a um nível de qualidade. A certificação faz-se geralmente em relação a uma norma, de preferência internacional. Entre as principais certificações:

A família ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011);

· A ISO 9001 é adequada para qualquer organização que busca melhorar a forma como trabalha e como é gerenciada, independentemente de tamanho ou setor. Entretanto, os melhores retornos sobre o investimento são obtidos pelas companhias que estão preparadas para implementá-la em toda a organização, ao invés de fazê-lo em localidades específicas, departamentos ou divisões.

· Adicionalmente, a ISO 9001 foi desenvolvida para ser compatível com outras normas e especificações de sistemas de gestão, tais como a OHSAS 18001 de Saúde Ocupacional e de Segurança e a ISO 14001 de Meio Ambiente. Elas podem ser integradas perfeitamente através de Gestão Integrada. Estas normas compartilham muitos princípios comuns, portanto a escolha de um sistema de gestão integrada pode agregar um excelente valor pelo investimento.

GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

O conceito de "gestão pela qualidade total" (em inglês "Total Quality Management", notado TQM) designa a implementação de um projeto de empresa que se baseia numa estratégia de qualidade que mobiliza todo o pessoal, ou seja, uma estratégia global com a qual a empresa inteira faz tudo para satisfazer os seus beneficiários e qualidade, custo e prazo. O objeto da gestão pela qualidade total passa assim, e necessariamente, pelo desenvolvimento de um "espírito de qualidade" partilhado por todos.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Ao concluirmos este trabalho, definimos que atingir qualidade em todas as áreas de uma empresa é uma tarefa difícil, o sucesso de uma empresa depende da sua visão a respeito das expectativas do cliente e de sua habilidade para eliminar a defasagem entre as expectativas e as habilidades operacionais. Boa qualidade resulta em maiores lucros. Produtos e serviços de alta qualidade podem ter um preço maior do que os concorrentes de menor qualidade e proporcionar um maior retorno em dinheiro. A má qualidade e a falta de uma logística eficiente destroem a habilidade da empresa de competir no mercado e aumenta os custos para produzir o produto ou serviço. Os consumidores preocupam-se muito mais com qualidade, hoje, do que no passado.

Uma organização que se propõe a implementar uma política de gestão voltada para a "qualidade" tem consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada. As mesmas precisam pôr em prática atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e missões da organização.